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【クレーム?】ユニクロへの問い合わせはLINEチャットでOKな時代

先日、UNIQLO店舗&オンラインでちょっとしたトラブルが起こり、「ユニクロ公式LINEチャット問い合わせサービス」を利用しました。

なんとなくこういうクレーム系って「嫌な対応をされたらどうしよう…」「どんなこと聞かれるんだろう…」なんて思ってドキドキしちゃうので、事前にネットで同じような体験がした方がいないか探してちゃうわたし。

はい、小心者です。。笑

しかし、体験レポートなんかは見つからず。

そこで私が実際にチャット問い合わせサービスを使ってみたので、今回の記事では同じような経験をしそうな方に向けて「どんな流れだったか?」「ちゃんと解決したか」なんかを書いてみようと思います。

これからユニクロに問い合わせてみようかと考えている方の参考になれば嬉しいです。

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前提:トラブルの内容

トラブルの内容を簡潔にかくと 「実店舗にて店員さんに商品の在庫確認をお願いしたら嘘をつかれた」です。

※読まなくていい詳細

  1. A店舗にてたまたまみかけた商品が気になったが、その店舗には希望サイズの在庫がなかった
  2. ユニクロアプリで近隣店舗の在庫状況を調べると、駅をいくつか経由したB店舗には在庫があった
  3. しかもそのB店舗は在庫状況が「◯:在庫あり」なうえに、アプリ上で【店舗在庫の購入】手続きができる状態だった。つまり在庫状況はかなり余裕そうだった。
  4. 電車にのり、わざわざB店舗へ訪れた
  5. しかし希望のサイズが商品棚になかったため、店員さんに在庫がないか調べてもらおうとしたところ、店員さんは裏(倉庫)を探さず「この商品は棚になければないです」と回答してきた。対応は丁寧だったので、そのまま信じた。
  6. 退店
  7. アプリ上ではB店舗の【店舗在庫の購入】ボタンがまだ有効だったため、試しに押してみると、1時間半後に「お店にて商品の用意ができました」と表示された=店舗には在庫があった

要約すると「欲しい商品があったので店員さんに在庫確認をお願いしたけれど、商品棚をちらっとみて(倉庫を確認せずに)「ない」と回答され、希望の商品をその場で買えなかった。しかし本当は在庫はあった」ということです。

ちょっとした人為的ミス…と言いたいところですが、倉庫にいけば確実にあったはずなので、疲れたからラクをしようと嘘をつかれたのかなぁ、なんて悪い想像してしまいます。(その店員さんは丁寧な感じだったので余計がっかり…)

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その店は普段まったく行かない駅にあり、在庫があるからわざわざ電車を乗り継いで訪れました。そんな理由も相まって、私の気分はかなりブルー。しかもアプリの【店舗在庫の購入】機能をつかうとその店舗でしか受け取りができないんですね。つまり私はまた時間と金を使ってB店舗にわざわざ行かないといけないハメに

それは..店員さんのミスなのに..どうなの?

私としてはさすがに自宅に配送するか近隣店舗で受け取れるようにしてほしい。というわけで、ユニクロのお客様窓口に相談することにしました。

ユニクロの問い合わせの種類

ユニクロのお客様相談窓口は

  • 電話
  • LINEチャット
  • WEBチャット

の3種類が用意されています。が、新型コロナウィルスの影響により電話窓口は縮小中。問い合わせページにも電話番号は載せられていませんでした。(2021年5月)

また、メールで相談する方法もありますが、返信は数週間単位になるため推奨されていません。実質LINEチャットかWEBチャットで問い合わせをしたほうがいいです。

ちなみにLINEやWEBでのチャット問い合わせは9:00~20:00で年中無休で対応しています。す、すごい…。

レポート:実際にユニクロへ問い合わせてみた

特定の単語に反応するAI

基本的には最初の問い合わせはAIが担当します。単語に反応して既存FAQから最適な回答を教えてくれます。

こんな感じ。

ただしクレームや込み入った質問の場合はAIじゃ対応できません。すぐさまオペレーターを呼び出します。

オペレーターを呼び出す

文章を打っても自動的にオペレーターがでてくれるわけではありません。オペレーターを呼び出すには「オペレーターにつなぐ」ボタンを押下します。ボタンが表示されない場合は「オペレーター」と単語をいれると案内がでてきます。

 

PC版からはうまくボタンが表示されませんので注意。

オペレーターとのやりとり

この後、実際にオペレーターとチャットが始まります。オペレーターの方も別の対応があるかもしれないので最初は反応が鈍いです。

なのであちらの挨拶を待たずに、まとめてトラブルの内容を送信しておきました。

すると返信がきて、やりとりが始まります。が、やはり相当チャットに時間がかかります。お互いの声色もわからないので、探り探りの対応になっているだろうし。

ここはまだ短文なのでマシだけど、基本1文に1分ほどかかると思っていたほうがいい。

ひとつひとつ確認しながら、文脈の間違いが起こらないように丁寧(で長い)返答をしてくれます。やはりチャットならではの待ち時間は発生してしまいます。

電話だともっとスムーズにいくかもだけど…こればかりは仕方ない。

こちらものんびりした気持ちで対応していきます。

その後、オペレーターの方もわりとあっさりと店員の在庫確認が甘かったことを認められました。なので私の要望であった「そちらのミスなので、B店舗ではなく自宅近隣の店舗で受け取れるようにしてほしい」とお伝えしました。

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結果的に店舗へ対応がまわる可能性がある

すると「今回のケースでは、店舗責任者が事実確認をした上で対応したい。店舗責任者より連絡させる」との返事が。

そりゃそうよね

店舗への事実確認もなしに客の要望をすんなり通せば、嘘をつくクレーマーなんかもでてきちゃう。それを考えるとこちらも納得の対応です。

承諾すると「担当したスタッフの名前や特徴」「来店日時や店舗の情報」を聞かれました。うろ覚えながらもお伝えすると「なにか他にご不明点はありませんか?」と聞かれ、そのまま挨拶してチャットは無事に終了しました。

感想:ユニクロの問い合わせチャットサービスを使うと…

わたしのチャットでの問い合わせレポートは以上になります。とにかく、これから問い合わせしようとする方にお伝えしたいことは一つ。

すごく時間がかかります…!

このチャットのやりとり、合計で1時間17分かかっていました。注文の照会や今後の対応を決める必要もあったので余計に時間がかかった可能性はある。けれど、文脈に齟齬が起きないようにオペレーターも丁寧な長文を送ってきますから、タイムラグは絶対に発生します。なるべく、のんびりかまえてみてください。

しかし、いくら時間がかかるとはいえ、問い合わせ内容が文字に残るのはすごく安心できるし価値があると思いました。LINEでやりとりしたからすぐに見返せるし、言った言わないの押し問答が起こらないのは客側からしても嬉しいこと。

オペレーターの方も丁寧でよかったし、また何か問題があってもチャットサービスから連絡したいなと思いました。

結末:店舗責任者からの連絡

ちなみに、店舗責任者から事実確認できたということで数時間で電話がきました。結果的に店舗責任として商品は自宅に配送してくれることになり、この件は無事に解決しました。

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おわりに

以上が、わたしがユニクロにLINEチャットから問い合わせしてみた記録でした。

こんなふうに企業への問い合わせをしたのは初めてだったし、UNIQLO大好き人間なので変なイザコザがあったらどうしようかとすごく心配していましたが、いざやりとりが始まるとサポートも丁寧でわかりやすく、ちゃんと連絡してよかったなと思いました。無事にトップスは届いたし、結果的には満足まんぞく。

これからもブランド愛と課金はとまらないんだろうな、なんて思いながら記事を書いていると、今日もまさかの全身ユニクロコーデを着ている自分がいるのでした。

…ちょっとはとまってくれ〜!笑

ちゃんちゃん。

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